網(wǎng)格化是城市基層社會治理的重要方法，是社會治理和城市管理創(chuàng)新的具體表現(xiàn)，在城市基層服務(wù)中取得了較好成效。網(wǎng)格化社會治理模式的核心精髓是網(wǎng)格自治、任務(wù)量化考核，通過網(wǎng)格化管理的信息技術(shù)運用，推動資源、任務(wù)、責(zé)任“下沉”到網(wǎng)格，將需要處理的問題和矛盾放在網(wǎng)格中解決。城市管理網(wǎng)格化模式的精髓是為民服務(wù)，解決網(wǎng)格化社會治理模式因資源要素不確定帶來網(wǎng)格自治能力不足、重管理輕服務(wù)、網(wǎng)格員整體素質(zhì)不高的影響社區(qū)網(wǎng)格化管理工作全面落實和成效等問題。

      兩種模式的相互融合將成為網(wǎng)格化服務(wù)管理創(chuàng)新發(fā)展的趨勢。新業(yè)態(tài)的涌現(xiàn)促使企業(yè)服務(wù)由“區(qū)域化服務(wù)”不斷向“城市化服務(wù)”轉(zhuǎn)變，企業(yè)資源要素和服務(wù)宗旨與網(wǎng)格化治理目標(biāo)有殊途同歸之妙。企業(yè)如果能汲取網(wǎng)格化治理精髓，融合網(wǎng)格化社會基層治理和城市管理網(wǎng)格化服務(wù)的優(yōu)點，以超網(wǎng)格化智慧構(gòu)建泛網(wǎng)格化系統(tǒng)，形成城市級超網(wǎng)格化的服務(wù)體系，將可極大提升用戶跨網(wǎng)格化的服務(wù)能力。

1. 超網(wǎng)格化智慧

     “超網(wǎng)格服務(wù)體系”以用戶服務(wù)為核心，將用戶和企業(yè)的服務(wù)團隊、服務(wù)組織、服務(wù)監(jiān)管、服務(wù)支持和服務(wù)評價等主體組織聚合到一起，采用“1+2+2+N”(即1個服務(wù)平臺、2類網(wǎng)格用戶、2類網(wǎng)格服務(wù)團隊、多元服務(wù)保障)模式，兼具信息化支撐、精細化服務(wù)、開放共享特點，形成“多元共治”的城市級跨網(wǎng)格化服務(wù)新格局。

     “超網(wǎng)格服務(wù)體系”把網(wǎng)格化管理功能與服務(wù)功能相結(jié)合，將用戶需求納入超網(wǎng)格化管理范疇，并促進彼此間的協(xié)調(diào)合作；細化責(zé)任分工，實現(xiàn)服務(wù)配置、監(jiān)督檢查、資源協(xié)助、績效考核等功能，實現(xiàn)服務(wù)管理扁平化和高效化。它以網(wǎng)格為單元構(gòu)建相互嵌入的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，超越單位制、項目制等傳統(tǒng)組織方法，打破部門壁壘、整合部門資源，建立用戶、企業(yè)等主體的協(xié)作模式和互動機制，通過健全各網(wǎng)格單元間的協(xié)調(diào)機制、條塊之間的雙向考核機制，提升網(wǎng)格單元的多元融合共治水平，提升服務(wù)效能。

     “超網(wǎng)格服務(wù)體系”可根據(jù)用戶的多樣化需要，按內(nèi)容和位置來細化網(wǎng)格空間、重構(gòu)服務(wù)尺度、下沉動態(tài)資源，做到“人人都在格、處處有人管”、及時響應(yīng)用戶關(guān)注的熱點、難點。

2.泛網(wǎng)格化系統(tǒng)

      有效利用信息化技術(shù)手段是推進企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新、提升用戶服務(wù)水平的重要途徑。企業(yè)如果能建立一個與服務(wù)責(zé)任主體相匹配的泛網(wǎng)格化系統(tǒng)，將有助于實現(xiàn)跨網(wǎng)格化服務(wù)。

      基于泛網(wǎng)格化系統(tǒng)的服務(wù)平臺和智能終端能力可將用戶服務(wù)延伸到城市域、并將任務(wù)和需求事項落到網(wǎng)格內(nèi)。通過全網(wǎng)格事項數(shù)據(jù)的標(biāo)準化采集、匯聚、流轉(zhuǎn)、交換、共享，對相關(guān)資源要素優(yōu)化創(chuàng)新，可為企業(yè)的服務(wù)工作提供信息支撐，對提高服務(wù)質(zhì)量和效率、降低服務(wù)成本具有強大推動作用。

     “泛網(wǎng)格化系統(tǒng)”配套完整的網(wǎng)格劃分、網(wǎng)格管理、移動辦公、信息采集、事件辦理，建立“統(tǒng)一入口、閉環(huán)處置、全面考核”體系，實現(xiàn)了從靜態(tài)管理到動態(tài)管理的轉(zhuǎn)變，并能確保服務(wù)精確、敏捷和高效，提升城市級服務(wù)水平和快速應(yīng)急響應(yīng)能力。

（1）服務(wù)平臺

      服務(wù)平臺是超網(wǎng)格化服務(wù)的基礎(chǔ)、泛網(wǎng)格化系統(tǒng)的底座。服務(wù)平臺通過與城市級用戶或城市域需求進行物理或邏輯級鏈接，打破“數(shù)據(jù)孤島”現(xiàn)象，實現(xiàn)對分散資源要素信息和用戶服務(wù)過程數(shù)據(jù)進行全面整合、分類處理和開發(fā)利用。

服務(wù)平臺發(fā)揮數(shù)據(jù)賦能重要作用，融合人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，提高數(shù)據(jù)利用率，對信息數(shù)據(jù)進行全面、動態(tài)分析，做到一旦發(fā)現(xiàn)異常可以智能報警，聯(lián)動服務(wù)組織進行受理、派遣、處置和反饋。它讓服務(wù)變被動為主動，使管理更高效、服務(wù)更精準。

（2）智能終端

      智能終端是超網(wǎng)格化服務(wù)的入口，是數(shù)據(jù)產(chǎn)生的重要載體。場景的需要對智能終端不斷提出了專用性要求。以智能移動終端為例，為了適應(yīng)城市域全天候使用，通常就其外觀形態(tài)、堅固性能、處理能力和信息安全等提出要求。如富盛科技品牌的智能移動終端，涵蓋筆記本、平板和手機不同應(yīng)用形態(tài)，具備防水、防塵、抗震、抗沖擊、寬溫等特點，符合防水、防塵和防摔能力要求和信息安全規(guī)范要求，具有陽光高可讀、手套易操作、水滴防干擾、電池?zé)岵灏蔚忍匦裕m應(yīng)高溫、嚴寒、電磁輻射等惡劣環(huán)境下的全天候使用。網(wǎng)格服務(wù)團隊基于適宜的智能終端，裝載移動應(yīng)用、信息發(fā)布等軟件程序，圍繞網(wǎng)格化服務(wù)要素開展服務(wù)工作，可以有助于服務(wù)效率的提升。

3.跨網(wǎng)格化服務(wù)

     “跨網(wǎng)格化服務(wù)”基于泛網(wǎng)格化系統(tǒng)，打造“橫向到邊”“縱向到底”的“無縫隙”全鏈閉環(huán)，推進信息扁平化管理，形成“網(wǎng)格化+大數(shù)據(jù)”用戶服務(wù)模式，實現(xiàn)服務(wù)協(xié)同，變“上門求服務(wù)”為“用戶送服務(wù)”。它明確了不同主體的權(quán)責(zé)利關(guān)系，通過統(tǒng)計分析、運行監(jiān)測、智能預(yù)警、可視化等功能落實服務(wù)、協(xié)同、監(jiān)管等職能，實現(xiàn)“一站式響應(yīng)+多級式支撐”的體系服務(wù)。

      網(wǎng)格化服務(wù)一般針對城市級用戶的項目建設(shè)或系統(tǒng)運維任務(wù)組建網(wǎng)格團隊，以此作為用戶現(xiàn)地化的固定式服務(wù)團隊。它按照“一人一格，綜合履職”原則，將項目經(jīng)理作為網(wǎng)格內(nèi)第一責(zé)任人，實現(xiàn)服務(wù)零距離，形成“點對點”的關(guān)懷，提升服務(wù)力度、精準度和便利度。而針對城市域用戶的臨時性、階段性需求，則組建跨網(wǎng)格化團隊作為機動式服務(wù)團隊，將服務(wù)經(jīng)理作為跨網(wǎng)格的第一責(zé)任人，根據(jù)用戶對象、業(yè)務(wù)內(nèi)容的變化快速應(yīng)對多層次、不固定的服務(wù)需求。

     “跨網(wǎng)格化服務(wù)”模式發(fā)揮“1+X”網(wǎng)格力量，對服務(wù)團隊資源的目標(biāo)畫像、共享共惠，對整個城市級用戶任務(wù)和城市域用戶需求、資源、作業(yè)進行全方位動態(tài)管理。當(dāng)某個城市級用戶項目的網(wǎng)格服務(wù)團隊階段性人員緊缺并提出申請時，系統(tǒng)可匹配適宜的某超網(wǎng)格服務(wù)團隊進駐服務(wù)。反之，當(dāng)網(wǎng)格服務(wù)團隊成員任務(wù)結(jié)束時，可根據(jù)匹配度畫像關(guān)系融入到某個超網(wǎng)格服務(wù)團隊中，實現(xiàn)用戶需求的全覆蓋和快應(yīng)對。

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